Ärger mit GLS (General Logistics Systems) Paketdienst

Mitte August 2022 bestellte ich mir ein paar Corona-Schnelltests. Die Auslieferung erfolgte schnellstens, die Zustellung sollte mit GLS erfolgen. Dass ich nicht glücklich mit dem Zusteller GLS war, lag nur unter anderem an dem unten geschilderten Fall 1.

Am 18.08. wurde mein Paket an GLS übergeben und sollte bereits am nächsten Tag zwischen 12:00 Uhr und 15:00 Uhr zugestellt werden. Erfahrungsgemäß wird das immer später als angegeben, aber das spielte ja keine Rolle. An besagtem Freitag, dem 19.08.2022 musste ich ab Mittags arbeiten. Dazu habe ich das Haus so gegen 11:45 Uhr verlassen und habe vorher an meinem PC mit dem Blick auf die Straße gesessen und Bürokram gemacht. Als ich dann am Spätnachmittag wieder Zuhause ankam, fand ich eine Zustellmitteilung in meiner Sendungsverfolgung (eine entsprechende Mail gab es nicht), aber ich fand kein Paket.

Da es sich jetzt nicht um hochpreisige Ware gehandelt hat, hielt sich meine Aufregung in Grenzen. Allerdings habe ich die Infos auf der GLS-Seite mit der Sendungsverfolgung auch nicht besonders gründlich gelesen. Denn es besteht eine generelle und dauerhafte Abstellerlaubnis, so dass bei Nichtantreffen des Empfängers dieses Paket einfach an der Haustüre hätte abgestellt werden müssen. Also war mein erster Gedanke, dass die Zustellung an einem anderen Ort mit dem gleichen Straßennamen erfolgt sein musste. Immerhin gibt es unter der hiesigen Postleitzahl 37 Ortsgemeinden mit teils ähnlich klingenden Namen, die alle mit einem ähnlichen Fundus an Straßennamen aufwarten. Dass ein Paket hier im Dorf entwendet worden sein könnte, ist nahezu ausgeschlossen. Erst am nächsten Tag, als ich mich bereits bei GLS und dem Verkäufer gemeldet hatte, fiel mir auf, dass die Zustellung im nächsten GLS-Paketshop erfolgt ist und das ich es dort abholen kann. Aber das sind immerhin gut 12 km und 15 Minuten Fahrzeit, von den Spritkosten mal ganz abgesehen.

Nachfolgend meine zweite Mail an GLS, die bisher, wie auch die erste, noch unbeantwortet ist:

Betreff: Paket Nr. 48466332551

Sehr geehrte Damen und Herren,

da Sie es offenbar nicht für erforderlich halten, auf meine Beschwerde zu antworten, versuche ich es noch einmal:

Inzwischen ist mir aufgegangen, dass mein Paket in einem Paketshop abgestellt wurde mit der Begründung, es sei Zuhause niemand anzutreffen gewesen.

Abgesehen davon, dass laut bestehender dauerhafter Abstellerlaubnis (von 06/2021) das Paket hier hätte abgestellt werden müssen und daher nie im Paketshop hätte landen dürfen, ist der behauptete Zustellversuch nachweisbar niemals erfolgt!

Laut Zustellankündigung hätte die Zustellung zwischen 12:00 Uhr und 15:00 Uhr erfolgen sollen. Nach den Erfahrungen der Vergangenheit ist das eher zu optimistisch. Die gewöhnliche Route von Polch aus ist so gestaltet, dass ich ziemlich am Ende der Strecke verortet bin, so dass Zustellungen nach 17:00 Uhr eher die Regel sind. Eine Zustellung um 09:43 Uhr ist daher ziemlich ausgeschlossen. Daher dürfte eine Überprüfung der GPS-Daten des Zustellfahrzeugs zum behaupteten Zeitpunkt des Zustellversuchs leicht ergeben, dass es sicher eine halbe Fahrstunde reine Fahrzeit von meiner Wohnadresse entfernt gewesen ist.

Hinzu kommt, dass ich, ebenso wie meine Frau, zum Zeitpunkt des angeblichen Zustellversuchs Zuhause gewesen sind. Ich selbst bin gegen 11:45 Uhr zur Arbeit gefahren und habe davor am PC gesessen mit Blick auf die Zufahrtstraße. Hier ist kein GLS-Fahrzeug gewesen.

Und noch eine Ungereimtheit gibt es: In der "Detaillierten Sendungsverfolgung" liegen zwischen dem vergeblichen Zustellversuch und dem Abstellen des Paketes im Paketshop genau vier Minuten. Selbst bei Missachtung sämtlicher Verkehrsregeln ist die Strecke zwischen dem Paketshop und der Lieferadresse kaum in 15 Minuten zu schaffen.

Ich frage Sie daher, wie Sie diese Nichtleistung des Zustellers erklären und warum ich mein Paket jetzt im Paketshop abholen muss.

Gruß
Gregor Jonas

Schon ärgerlich, wenn Logistiker so mit ihrer Kundschaft umspringen. Sicher ist der Zeitdruck, dem zu Zustellerinnen und Zusteller ausgesetzt sind, teilweise viel zu groß. Daher müssten die Logistikfirmen hier nachbessern, um solche Nichtleistungen zu vermeiden. Ich bin gespannt auf die Antwort von GLS.

Guten Tag Gregor Jonas,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ihre Verärgerung können wir verstehen und möchten uns in aller Form entschuldigen.

Bitte entschuldigen Sie, die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten. Um zukünftig, solche oder ähnliche Vorkommnisse zu vermeiden, werden wir den von Ihnen geschilderten Sachverhalt in unserem System hinterlegen.

Das von Ihnen geschilderte Verhalten des Zustellfahrers entspricht ganz und gar nicht dem Stil unseres Hauses.

Freundliche Grüße / Best regards

Abgesehen von einem zu viel gesetzten Kommas finde ich die Entschuldigung angemessen. Allerdings fehlt mir momentan der Glaube an eine rasche und erfolgreiche Umsetzung der Besserungsvorsätze. Heute habe ich mein Paket im Shop abgeholt und durfte vom Betreiber erfahren, dass das mit meinem Paket beileibe kein Einzelfall ist. Ganze Dörfer, die hier noch weiter ab von der Route liegen, werden offenbar nur selten angefahren. Namentlich Dorsel, Ohlenhard und Wershofen. Wobei letzteres eine ziemlich große Ortschaft darstellt. Die Pakete werden dann vom Zusteller einfach im Shop abgestellt, wodurch dieser sehr viel Zeit einspart.

Ich werde zukünftig mehr darauf achten, ob ein Verkäufer per GLS versendet und dann nach Alternativen suchen. Was soll ich mit einem Logistiker, der seinen Job nicht macht?

Guten Tag Gregor Jonas,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bei Ihrer Paketzustellung ist nicht alles so gelaufen, wie Sie es sich gewünscht haben und es der Arbeitsweise unseres Unternehmens entspricht. Um zukünftig Unannehmlichkeiten zu vermeiden, werden wir den von Ihnen geschilderten Sachverhalt in unserem System hinterlegen.

Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Wir wünschen Ihnen, einen schönen Tag.

Das ist die Antwort auf meine zweite, oben wiedergegebene Mail. Und sie ist inhaltlich so gut wie identisch. Ich will hier keine semantische Analyse vom Stapel lassen, aber bei genauerem Hinschauen kann man sehr gut erkennen, dass man hier überhaupt nicht auf den geschilderten Einzelfall eingeht, Nicht mit einem einzigen Wort. Anders gesagt, handelt es sich hier um zwei Textbausteine, die in ähnlich gelagerten Fällen versendet werden. Davon wird es wahrscheinlich noch ein paar mehr geben. Dem Kunden hilft man so jedenfalls nicht. Aber ein irgendwie geartetes Entgegenkommen wird ja auch gar nicht erst angeboten. Und was "das Hinterlegen des geschilderten Sachverhalts in unser System" sein soll und was damit bewirkt werden könnte, bleibt bewusst offen. Die Zusteller werden das sowieso nicht lesen (wann auch), zumal sie nicht einmal die Abstellerlaubnisse zur Kenntnis nehmen.

Wenn GLS bewirken wollte, dass ich mich ernst genommen fühle, dann war das ein völliger Fehlschlag. Und Vertrauen in das zukünftige Verhalten des Unternehmens hat man mir jedenfalls auch nicht einflößen können.

Ich bleibe dabei: Zukünftig kaufe ich nur noch bei Verkäufern, die NICHT mit GLS versenden. Es sei denn, ich bin mangels Alternativen dazu gezwungen.

Fall 1

Es ist der 11.04.2017, Dienstag der Karwoche, als ich bemerke, dass eine meiner vier Spiralfedern meines Garagentors gebrochen ist. Also setze ich mich an den PC und suche nach Ersatz. Der ist schnell gefunden, bei ebay schnell bestellt und sogar recht preiswert.

Schon wenige Minuten nach der Bestellung kommt eine Email mit der Ankündigung, dass die Ware versendet worden sei. Gut, das war vor Mittag erst die Weitergabe der Daten an den Dienstleister GLS, aber abends wurde dann das Paket auch tatsächlich an GLS übergeben. Also habe ich mich gefreut, dass meine Ersatzfeder so schnell kommen würde. Vorsichtshalber habe ich GLS dann auch noch eine Abstellerlaubnis erteilt, weil ich aus Erfahrung schon wusste, dass die angegebenen Lieferzeiten hier in der Eifel nichts wert sind. Dass ich dabei überraschend die Auskunft erhielt, dass sich die Zustellung wegen der Abstellerlaubnis um einen Tag verzögert (nicht wörtlich, war aber leicht auszurechnen), hat mich irritiert, aber auf einen Tag mehr oder weniger kam es ja nicht so dringend an. Außerdem hat das im weiteren Verlauf offensichtlich keine Rolle gespielt...

Nach dem Transport meines Pakets im Verlauf des Mittwochs zum zuständigen Standort in Polch kam es am Gründonnerstag (13.04.2017) erstmals in das Zustellfahrzeug und sollte im Tagesverlauf zugestellt werden. Leider schaffte es das Zustellfahrzeug aber aus unbekannten Gründen nicht bis zu uns und wurde am Ende des Tages wieder eingelagert. In diesem Fall war das ganz besonders ärgerlich, da von Karfreitag bis Ostermontag keine Auslieferung stattfand. Zur Ergänzung: Im Gegensatz z.B. zu DHL liefert GLS samstags generell nicht aus. Also musste ich weitere vier Tage warten und erwartete, dass ich dann endlich am Dienstag (18.04.2017) in den Besitz meiner Ersatzfeder käme.

Aber das war auch nichts. Das Paket wanderte wieder in das Zustellfahrzeug und wurde abends in Polch nach einer erneuten Eifelrundfahrt unverrichteter Dinge wieder ausgeladen. Da ist mir dann der Kragen geplatzt und ich habe GLS angemailt und mich beschwert. Immerhin kam sehr schnell eine Antwort, die allerdings war absolut ohne den geringsten nutzbaren Inhalt. Quasi die Mutter allen leeren Gewäschs.

18.04.2017, 18:31 Uhr (von mir):
Sehr geehrte Damen und Herren,

haben Sie sich so in mein Paket Nr. 74453271697 so sehr verliebt, dass Sie es nicht mehr hergeben wollen?

Inzwischen befindet es sich seit dem 11.04. in Ihrem Besitz, es sollte am 13.04. erstmals zugestellt werden. Da hat es das Lieferfahrzeug nicht bis zu mir geschafft und es wurde eingelagert. Dumm für mich, dass Sie samstags nicht liefern und somit wegen Ostern weitere vier Tage ins Land gehen mussten, bis heute ein neuer Auslieferversuch gestartet wurde. Und schon wieder ist dem Lieferfahrzeug wohl die Luft ausgegangen, ehe es mich erreichen konnte. Jetzt ist mein Paket schon wieder eingelagert worden und so langsam frage ich mich, wie oft Sie dieses Spiel noch durchziehen wollen.

Ehrlich gesagt, hab ich noch bei keinem Logistiker solch erbärmlichen Murks erlebt, und da kann ich sogar Hermes mit einschließen.

Es wäre wirklich nett, wenn ich a) mein Paket morgen in Empfang nehmen könnte (ich erwarte ja schon gar nicht, dass die von Ihnen selbst angegebene Zeitspanne für die Lieferung eingehalten wird) und b) mir jemand detailliert erklären würde, wie das überhaupt passieren konnte.

Ziemlich verärgerte Grüße
Gregor Jonas

18.04.2017, 18:51 Uhr (von GLS):
Sehr geehrter Herr Jonas,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bitte entschuldigen Sie, dass Sie Ihre Paketsendung bisher nicht erhalten haben.

In Ihrem Postleitzahlengebiet kommt es derzeit zu Zustellverzögerungen. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen, dass in den betroffenen Gebieten alles dafür getan wird, wieder so schnell wie möglich in gewohnter Zuverlässigkeit und Schnelligkeit zuzustellen.

Selbstverständlich bedauern wir die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind. Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig.

Für Rückfragen mailen Sie bitte die Ticketnummer aus dem Betreff über Ihre Antwortfunktion (wenn möglich gerne mit Protokoll).

Freundliche Grüße
Ihr GLS Service-Team

19.04.2017. 06:49 Uhr (von mir). Ich glaube, ich war mal wieder nicht besonders nett:
Na, diese Antwort ist ja in etwa so hilfreich wie die bisherigen Zustellversuche...

Keine Erklärung zur Ursache und keine Zusage (und schon gar keine verbindliche), dass das Paket denn heute endlich zugestellt wird.

Wirklich armselig...

Inzwischen haben wir den 19.04.2017, 09:50 Uhr und mein Paket ist laut GLS-Paketverfolgung immer noch in Polch eingelagert, so dass ich wohl auch heute nichts davon zu sehen bekommen werde. Denn ein Zustellversuch ist für heute laut GLS-Seite wohl gar nicht vorgesehen. Echt ein erstklassiger Service. So viel zu den Aussagen der GLS-Email.

Sie glauben mir nicht? Hier ist der Beweis: Die GLS-Paketverfolgung. Selbst der Händler ist ratlos...

19.04.2017, 09:37 Uhr (Firma Eckert):
Guten Morgen,

ich habe mir gerade die Rückverfolgung angesehen.
Ich weiß auch nicht was da los ist.
Ich habe Ihre Nachricht soeben an GLS weitergegeben.

19.04.2017, 10:23 Uhr (Firma Eckert mit der Antwort von GLS):
Hallo nochmals,
hier die Nachricht/Antwort von GLS wegen Ihrem Paket

mfg.

Hallo,

ich habe soeben mit dem Zustelldepot telefoniert, da ist wohl der Stammfahrer ausgefallen u. wird nun alles auf Kuriere verteilt.
Die Kollegin wird sich um die Zustellung kümmern.

Mit freundlichen Grüßen

Service-Team Depot 74
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General Logistics Systems

Tatsächlich steht inzwischen bei GLS in der Sendungsverfolgung, dass das Paket wieder im Zustellfahrzeug ist. Aller guten Dinge sind drei?

Wenn ich denn das Paket irgendwann endlich in die Arme schließen darf, werde ich wieder berichten. Ich darf die Hoffnung nicht aufgeben...

19.04.2017, 11:01 Uhr (GLS)
Sehr geehrter Herr Jonas,

vielen Dank für Ihre E-Mail und dafür, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen direkt an uns gewandt haben.

Ihr Paket befindet sich heute in der Zustellung.

Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten

Fuer Rueckfragen mailen Sie bitte die Ticketnummer aus dem Betreff ueber Ihre Antwortfunktion (wenn moeglich gerne mit Protokoll).

Freundliche Gruesse
Ihr GLS Service-Team

Sollte das Paket tatsächlich heute kommen? Immerhin scheint GLS ja tatsächlich bemüht und guten Willens zu sein. Und tatsächlich, kurz nach 13:30 Uhr lag es dann vor der Tür. Nicht, dass der Bote sich noch die Mühe gemacht hätte zu klingeln. Aber ich hatte ja auch eine Abstellerlaubnis erteilt.

GLS (General Logistics Systems) Paketdienst

oder: Die Schwierigkeit, in der Eifel ein Paket zuzustellen

Fall 2

Fall 1